速卖通卖家新政:对买家服务不及格的话“后果很严重”

4 2015-01-08 17:35

速卖通卖家新政:对买家服务不及格的话“后果很严重”

雨果网获悉,为了突显商品质量及服务能力好的卖家,提升买家购物体验,速卖通平台正式推出全新卖家服务等级,考核卖家在买家服务方面的各项能力,旨在激励全体卖家提升店铺服务水平。据悉,该服务等级将在10月中旬在“我的速卖通”中显示,并于2015年1月5日正式生效。

速卖通方面指出,卖家的商品质量及服务能力对于买家的购买决策有着至关重要的影响,特别是商品描述及评价、沟通效率、纠纷处理效率和态度等方面。买家强烈希望在选择商品时能快速识别商品和服务表现皆好的卖家。

据介绍,卖家服务等级每月评定一次,并于次月3日前在后台更新,用以考核过去90天卖家的经营能力,包括卖家责任裁决率和好评率,特别是买家不良体验订单率(Order Defect Rate,简称ODR),即买家不良体验订单占所有考核订单的比例。根据考核结果,将卖家分为优秀、良好、及格和不及格卖家,不同等级的卖家将会获得不同的平台资源。分析如下图:

速卖通卖家新政:对买家服务不及格的话“后果很严重”

速卖通卖家新政:对买家服务不及格的话“后果很严重”

雨果网了解到,所谓买家不良体验订单指考核期限内(90天)满足以下任一条件的订单——卖家给予中差评、DSR中低分(商品描述≤3星或卖家沟通≤3星或物流服务等于1星)、成交不卖、仲裁提交订单、卖家5天不回应纠纷导致纠纷结束的订单。考核订单是指一下任一时间点发生在考核期内的订单:卖家发货超时、买家选择卖家原因并成功取消订单的时间、卖家发货时间、买家确认收货或确认收货超时、卖家提起/修改纠纷时间、仲裁提起/结束时间、评价生效/超时时间。

值得注意的是,如果一个订单同时满足2个及以上的不良体验描述,只记一次,不会重复计算;若在考核期内,买家不良体验的订单来自2个及以下买家时,将不考核ODR;若卖家责任裁决订单数仅为1,将不考核其卖家责任裁决率。

对于平台新推的这一新政策,有速卖通卖家告诉雨果网,卖家的服务能力开始被平台正式放到“台面”上来,这也是阿里上市后,速卖通将会更为重视的一个环节。“事实上,无论是哪个平台,对买家的服务都是重中之重,也是体现一个平台及其卖家是否成熟的一个重要因素。所以,卖家们应该习惯这种变化,去适应这种变化。”该卖家说。(文/雨果网 何志勇)

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