【运营实操】速卖通银牌卖家系列课程之客服沟通软模板

1 2016-05-31 08:58

【运营实操】速卖通银牌卖家系列课程之客服沟通软模板

【编者按】速卖通日前针对银牌卖家推出系列课程,针对中级卖家进阶高级卖家的专业内容。本次课程针对客服操作的相关内容,如何做好客户服务解决问题。接下来请跟雨果网一起来看看速卖通大学讲师是如何讲解的。

一、售前询盘(主要是站内信)

1.咨询产品信息(价格、颜色、尺码、材料、运费、库存等情况)

2、讨价还价

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3、修改地址

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4、咨询物流

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二、发货前

1、催款

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2、客户要求修改产品信息(颜色、尺码、地址等)

3、断货

4、客户申请取消订单

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5、咨询发货时间

温馨提示:

多说一些感谢,抱歉,多多支持的字眼,可以让客户感觉到你工作的真诚态度。

多用表情,国外人使用表情的频率很高,表情可以拉近和客户之间的距离。

对于承诺的事情要尽力做到,不能轻易承诺,这是诚信的基本体现。

三、发货后收货前

发货之后要与客户及时沟通,比如发货通知,随后要咨询跟踪号。

对于已经发货,卖家取消订单或修改产品信息问题,可以用以下模板回复

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除此之外,物流问题的及时回复非常重要,比如客户没收到货、海关扣关、丢件退件,回复也需要一定要诚恳。

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四、收货后

客户收到货后,还有一系列事情需要与客户沟通,包括评价或者纠纷等问题处理。

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以下是一些回复纠纷的模板:

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温馨提示:

订单留言最好在24小时之内回复

纠纷处理的订单留言第一封邮件一定要及时回答客户所提问题,不要回避。

对于客户留言不回的订单可以通过电话沟通,不要随意发货。(整理/雨果网 李宇航)

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